Klachtenbehandeling volgens de Awb

Klachtenbehandeling volgens de Awb

 

In Titel 9.1 van de Awb staan de regels voor de klachtenbehandeling van burgers en bedrijven door een gemeente, provincie of waterschap. In deze fase, nog voordat de ombudsman in beeld komt, heeft een organisatie de kans om een klachtenbehandeling zelfstandig en naar tevredenheid af te handelen. Na het volgen van deze cursus heb je kennis over de mogelijkheden die de Awb biedt om dit te doen en hoe je hier op praktische wijze uitvoering aan geeft. Ook komen de mogelijkheden aan bod om de Awb verder uit te werken in een interne klachtenregeling en een werkproces. Daarnaast worden onder andere de onderwerpen ‘informele klachtenbehandeling’ en het schriftelijk en mondeling omgaan met diverse soorten klagers, waaronder zgn. ‘veelklagers’, behandeld.
Indien gewenst kun je je eigen klachtenregeling en/of werkproces meenemen naar de cursus, zodat je daarmee kunt oefenen. Tijdens de cursus is ruime gelegenheid tot het stellen van vragen en de uitwisseling van praktijkervaringen. De deelnemers ontvangen bij aanvang van de cursus een syllabus. Daarin zitten de PowerPoint presentatie, achtergrondinformatie en relevante rechtspraak. Nadien ontvang je een certificaat van deelname.

 

Voor wie:

Deze cursus is bedoeld voor juridisch adviseurs en beleidsmedewerkers van gemeenten, provincies en waterschappen, die zich bezig houden met klachtenbehandeling, de coördinatie daarvan en het beheer van de klachtenregeling.

 

De te behandelen onderwerpen:

  • Juridische aspecten van formele en informele klachtbehandeling;
  • Corresponderen per brief of e-mail, telefonisch contact met de klager;
  • Het herkennen van een klacht;
  • Samenloop van een klacht met andere onderwerpen, zoals een bezwaar of Wob verzoek;
  • Het samenstellen van een interne klachtenregeling;
  • Het maken van een efficiënt werkproces voor klachtbehandeling;
  • De beginselen van behoorlijk overheidsoptreden en het hieraan uitvoering geven in de praktijk;
  • Aanbevelingen voor het omgaan met diverse soorten klagers, waaronder zgn. ‘veelklagers’;
    Excuses maken aan de klager;
  • Nuttige tips en voorbeelden vanuit de (gemeentelijke) praktijk;
  • Praktijkvragen en casussen vanuit de deelnemers.